Soddisfazione del Cliente

Il cliente al primo posto
Un aspetto sempre più importante perché il servizio rappresenta il vero valore aggiunto di prodotti ormai troppo simili:
per ottimizzare le risorse aziendali e garantire alla clientela lo standard qualitativo promesso;
per individuare le cause di insoddisfazione;
per misurare i miglioramenti nell'erogazione della qualità del servizio;
per verificare il posizionamento competitivo nel tempo, anche attraverso l'accertamento del gap esistente tra le attese e la qualità percepita.
La verifica della Customer Satisfaction si svolge sia mediante interviste personali a clienti sia attraverso l'osservazione diretta del loro comportamento nel momento della richiesta del servizio.

"Customer first, il Cliente innanzitutto", l’obbiettivo strategico delle aziende riecheggia solo in parte il vecchio "il Cliente ha sempre ragione"; perché anche quando il Cliente ha torto, ha pur sempre diritto ad una qualità ed un trattamento commisurabili al prezzo pagato e all'offerta dei prodotti similari offerti dalla concorrenza.
Saper raccogliere dal mercato i segnali di soddisfazione/insoddisfazione per convertirli in azioni improntate al miglioramento della gratificazione del cliente significa migliorarne il grado di fedeltà. Produttori di auto, catene alberghiere, linee aeree, banche, sanno che più che vendere è importante rivendere: non si deve perseguire la vendita "one shot", ma andare alla conquista del cliente. Un cliente soddisfatto delle prestazioni di una certa marca di automobili e dei servizi post-vendita, avrà una migliore propensione ad acquistare anche successivamente i modelli di quella Casa o a consigliarli agli altri. Il passaparola, vale, in termini di resa, molto più del tradizionale investimento pubblicitario. Il problema per le aziende che intendono porre il Cliente al centro delle proprie iniziative è la misura oggettiva della soddisfazione; quello che realmente interessa è stabilire il divario tra le attese e la percezione del servizio realmente erogato. Per evitare uno spreco di risorse, si dovrebbe accertare se questo eccesso di servizio sia completamente richiesto ed apprezzato o se si possano ridurre alcune componenti del servizio senza ripercussioni sulla valutazione dello stesso. Dal momento che il servizio deve risultare in linea con le attese risulta evidente che è il Cliente ad imporre gli standard ed è quindi indispensabile monitorarne le richieste.
Quante volte ci siamo trovati in banca a fare una fila inutile, quante volte abbiamo atteso alla fermata del bus un mezzo strapieno ed in ritardo quante volte abbiamo pagato, spesso anticipatamente, servizi scadenti o inesistenti senza poter reclamare o rinunciare a proseguire l'utilizzo! Un monitoraggio della customer satisfaction non può che elevare la prestazione dei servizi; i clienti non mancheranno di premiare le aziende che intendono far assumere alla qualità un ruolo strategico nel confronto competitivo.